Bestuursverslag | Doktersdienst Groningen 12 13 • Interne Audits Er worden regelmatig interne audits uitgevoerd om de naleving van procedures en processen te controleren. In 2023 zijn de volgende interne audits uitgevoerd: ◦ samenwerking met externe triagebureau ◦ hygiëne op post Groningen ◦ veiligheidsronde op post Groningen ◦ medicatie- en voorraadbeheer posten Tolbert en Stadskanaal. • Externe certificering DDG is HKZ gecertificeerd. HKZ staat voor Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector. • Patiënttevredenheidsonderzoek Vanaf 2023 werkt DDG met een doorlopend onderzoek naar patiënttevredenheid. Meer informatie over patiënttevredenheidsonderzoek leest u in hoofdstuk 5. • Opleiding en scholing Medewerkers ontvangen jaarlijks de nodige training en beschikken over de vereiste competenties voor hun taken. • Afwijkingen en correctieve acties Afwijkingen en evaluaties worden met ingang van juli 2023 vastgelegd in Qbase, een meldingssysteem van Lens-bs. We pakken deze afwijkingen aan door middel van (correctieve) acties en het implementeren van preventieve maatregelen. In Qbase zijn ook evaluatieformulieren opgenomen. Een voorbeeld hiervan zijn formulieren voor leveranciersbeoordelingen. DDG heeft een incidenten- en calamiteitencommissie die onderzoek doet naar incidenten en calamiteiten. Deze commissie rapporteert en geeft advies aan de organisatie om herhaling te voorkomen. De commissie voert onderzoek uit naar incidenten met behulp van de Barrière Failure Analyse (BFA). Deze methode evalueert of de door de organisatie opgezette barrières effectief hebben gewerkt, of dat er tekortkomingen waren die niet zijn voorzien. De BFA richt zich op drie belangrijke aspecten: gedrag (wat ging er mis?), context (wat in de werkomgeving heeft de fout uitgelokt?), en organisatorisch (hoe heeft de organisatie invloed gehad op het gebeurde?) Daarnaast houdt deze commissie zich bezig met het stimuleren van een cultuur van leren en continue verbetering binnen DDG door lessen te trekken uit calamiteiten en deze kennis te gebruiken om processen te verbeteren. • Risicoanalyse Periodiek voert het managementteam een risicoanalyse uit waarin we mogelijke risico’s en bedreigingen voor de organisatie identificeren. Dit kunnen interne of externe factoren zijn die de prestaties, processen of doelstellingen van de organisatie kunnen beïnvloeden. DDG biedt vakkundige en eigentijdse huisartsenspoedzorg. Dat kunnen we alleen waarborgen door voortdurend focus te houden op kwalieit van zorg en risicomanagement. 3.1. Kwaliteitsmanagement DDG richt zich op een voortdurende optimalisatie van het kwaliteitsmanagement en kwaliteitsmanagementsysteem. Binnen DDG zorgt dit voor: • Documentatie Sinds juli 2023 maken we gebruik van Qlink, een module van Lens-bs, om ons kwaliteitshandboek te beheren. Dit kwaliteitshandboek bevat de organisatiestructuur, beleidsrichtlijnen en procedures van DDG. Deze onderdelen zijn beschreven om te voldoen aan de gestelde kwaliteitseisen en normen. Periodiek worden evaluaties uitgevoerd om de relevantie van alle documenten in dit handboek te waarborgen. 3. Kwaliteits- en risocomanagement de geldende wet- en regelgeving. Om te voldoen aan deze normen zijn we bezig met een voortdurende evaluatie en verbetering van onze interne processen en beleidsmaatregelen. Binnen het kwaliteitssysteem van DDG hanteren we de PDCA-cyclus (Plan, Do, Check, Act). Deze cyclus bevordert een evenwichtige aanpak waarbij zowel ontwikkeling als periodieke verantwoording centraal staan, met als doel voortdurende verbetering van de kwaliteit te waarborgen. Het volledige jaarverslag van de incidenten- en calamiteitencommissie lees je op onze website. 3.2. Klachten Doktersdienst Groningen heeft een klachtentraject waarbij alle klachten na binnenkomst eerst door de onafhankelijk klachtenfunctionaris worden geïnventariseerd. Binnen 5 werkdagen wordt contact opgenomen met de klager. De klager bepaalt hoe de klacht zal worden afgehandeld. Is een klager niet tevreden over het traject van klachtenbemiddeling en/of wil de klager een andere wijze van afhandeling van de geuite onvrede, dan geeft de klachtenfunctionaris uitleg over de mogelijkheden. Na klachtenbemiddeling in 2023 is 1 aansprakelijkstellingsprocedure gestart (in 2024). Na afronding van de klachtenbemiddeling zijn er geen geschillen gestart bij de geschilleninstantie SKGE. Het aantal klachten blijft al jaren op ongeveer hetzelfde niveau. De verhouding tussen het aantal klachten t.o.v. het aantal verrichtigen is al enkele jaren ongeveer 0,15 %, dat wil zeggen dat na ongeveer 0,15 % van het aantal verrichtingen een klacht ingediend is. In het uitgebreide jaarverslag van de klachtenfunctionaris lees je hoe de klachtenbemiddeling in 2023 is uitgevoerd. Het is opvraagbaar bij Doktersdienst Groningen: secretariaat@doktersdienstgroningen.nl. De risicoanalyse omvat de volgende onderwerpen: ◦ processen en middelen, waaron der branchenormen, personeel, ICT, medicatie ◦ governance en strategie ◦ financiën ◦ wet- en regelgeving ◦ politieke risico’s • Systeembeoordeling Jaarlijks vindt er een systeembeoordeling (ook wel managementreview genoemd) plaats waarbij de prestaties van het kwaliteitsmanagementsysteem worden geëvalueerd en verbetermogelijkheden worden besproken. • Continue verbetering Dit doen we door interne audits, feedback vragen van medewerkers en (keten)partners en innovatie door middel van inzet van nieuwe technologieën die de efficiëntie en effectiviteit van onze dienstverlening verbeteren. • Voldoen aan wet- en regelgeving DDG spant zich in om te voldoen aan
RkJQdWJsaXNoZXIy ODY1MjQ=